La satisfacción de nuestro cliente debe de ser lo más importante

ISO 10002- 2004

¿Qué es?

Norma ISO 10002:2004 Satisfacción del cliente y Gestión de Reclamaciones, encargada de la implementación de la guía que permitirá identificar las causas de las reclamaciones, satisfacer las necesidades de sus clientes, obtener varias posibilidades de generar altas expectativas en ellos y asimismo será una oportunidad para mejorar en lo que se realiza. El sistema de gestión de quejas de los clientes es un requisito básico y esencial para cualquier negocio.

Estructura

1.Objeto y campo de aplicación

2. Referencias normativas

3. términos y definiciones

4. principios de orientación

4.1 Generalidades

4.2 Visibilidad

4.3 Accesibilidad

4.4 Respuesta diligente

4.5 Objetividad

4.6 Costos

4.7 Confidencialidad

4.8 Enfoque al cliente

4.9 Responsabilidad

4.10 Mejora continua

5 Marco de referencia para tratamiento de quejas

5.1 Compromiso

5.3 Responsabilidad y auditoria

6 Planificación y diseño

6.1 Generalidades

6.2 Objetivos

6.3 Actividades

6.4 Recursos

7 Operación del proceso de tratamiento de quejas

7.1 Comunicación

7.2 Recepción de la queja

7.3 Seguimiento de la queja

7.4 acuse de recibo de la queja

7.5 evaluación inicial de la queja

7.6 Investigación de las quejas

7.7 Respuesta de la queja

7.8 Comunicación de la decisión

7.9 Cierre de la queja

8. Mantenimiento y mejora

8.1 Recopilación de información

8.2 Análisis y evaluación de las quejas

8.3 Satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas

8.4 Seguimiento del proceso de tratamiento de las quejas

8.5 Auditoria del proceso de tratamiento de las quejas

8.6 Revisión por la dirección del proceso del tratamiento de las quejas

8.7 Mejora continua

Anexo A (Informativo) orientación para las pequeñas empresas

Anexo B (Informativo) Formulario para reclamantes

Anexo C (Informativo) Objetividad

Anexo D (Informativo) Formulario de seguimiento de quejas

Anexo E (Informativo) Diagrama de flujo

Anexo F (Informativo) Seguimiento continuo

Anexo H (Informativo) Auditoria

¿Para quién aplica?

Aplica a todas las organizaciones de cualquier tamaño.

¿Es certificable?

Si el sistema implantado se adecua a los requisitos dela norma ISO 10002que será verificado por un auditor, su organización obtendrá un certificado por tres años, adicional a esto el auditor debe de realizar inspecciones para verificar la mejora continua.

Estándares relacionados

Seguido de esta la norma ISO 18295 le será de gran ayuda ya que por medio de esta podrá analizar un modelo más profundo para mejorar satisfacción del cliente, ya que la norma ISO 10002-2004 se encargara de la implementación de la guía para una mejora continua en la satisfacción del cliente, para su organización le será favorable la implementación de la norma ISO 20000 puesto que ayudará a la implementación efectiva de sus TI y obtendrá servicios planificados, diseñados y administrados que mejoraran su rentabilidad.

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Buenas tardes
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