Si nos unimos podremos brindar nuevas experiencias en tus clientes

ISO 18295 – 2018

¿Qué es?

ISO 18295 – 2018 nueva norma internacional para los centros de contacto con el cliente. Sustituye la norma UNE-EN 15838:2010, que hasta el momento administraba centros de contacto con el cliente. mediante esta su organización podrá brindar una gestión eficaz bajo una serie de requisitos que le permitirá mejorar la gestión en los servicios, ya que esta le estructurará una alta relación entre las tres partes que rigen este servicio, como lo son: organización cliente, CCC y cliente final, de esta manera se mejorará la experiencia de los clientes al obtener su servicio se fortalecerá la relación y asimismo tendrá más oportunidades de negocio

Estructura  

0 Introducción

1 Objeto y campo de aplicación

2 Normas para consulta

3 Términos y definiciones

4 Requisitos de la relación con el cliente final

4.1 Generalidades

4.2 Comunicación de información a los clientes

4.3 Medición y monitorización de la experiencia del cliente

4.4 Gestión de quejas

4.5 Protección del cliente

5 liderazgo centrado en el cliente final

5.1 Generalidades

5.2 Definición y prestación de la experiencia del cliente

5.3 Satisfacción / compromiso de los empleados

6 Recursos humanos

6.1 Generalidades

6.2 Funciones

6.3 Competencias de los agentes

6.3.1 Generalidades

6.3.2 Competencias de comunicación y atención al cliente final

6.3.4 Competencias específicas de las organizaciones

6.4 Desarrollo de habilidades

6.5 Comunicación de información a los empleados

7 Procesos operativos

7.1 Generalidades

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.3 Planificación de la plantilla

7.4 Aseguramiento de la calidad relativa a las interacciones con el cliente final

8 Infraestructura para la presentación del servicio

8.1 Generalidades

8.2 Gestión de las interacciones con el cliente final

8.3 Datos del cliente final

8.4 Ambiente de trabajo

8.5 Continuidad del servicio

9 Relación con la organización cliente

Anexo A (Informativo) Métricas directrices

Anexo B (Informativo) Relación entre la organización, cliente y el CCC

¿Para quién aplica?

 Aplica para todo tipo de organizaciones sin importar tamaño

¿En que se beneficia mi organización?

Su organización obtendrá una alta calidad en el servicio mediante esta tendrá un crecimiento en competitividad y confiabilidad se beneficiarán por medio de las mejores prácticas de ITIL para optimizar recursos y procesos.

¿Es certificable?

Es certificable por una tercera parte independiente que continuamente verificara que sea eficaz

Estándares relacionados

Ya que la norma ISO 18295 nos especifica los requisitos básicos de la calidad de la prestación de servicio, de esta manera la norma ISO 10002:2014 le permitirá generar eficiencia operativa a la hora de identificar las tendencias y las causas de las reclamaciones. De esta manera la norma ISO 20000 le será de gran ayuda ya que le ayudará con implementación efectiva de las nuevas tecnologías de la información.

1
Buenas tardes
me gustaría obtener más información ...
Powered by